INova n° 49 – Gli ingredienti di un’accoglienza perfetta

Gli ingredienti di un’accoglienza perfetta

di Federico Alberto

 

Disponibilità dell’informazione realmente rilevante per il turista e facilità del suo reperimento in pochi click durante tutto il customer journey, ovvero prima della vacanza, durante la fase importantissima della suggestione e della scelta, e durante la vacanza, nella fase vera e propria del viaggio. Altrettanto importante. Fondamentale, anzi, per garantire un’esperienza davvero qualificante e accogliente.

Oggi l’ufficio turistico del territorio resta presidio fisico fondamentale, ma gran parte del lavoro non è il front end, bensì il back end, ovvero quello finalizzato a garantire che le informazioni al turista siano date in rete in modo corretto, veritiero e, ormai, in tempo reale. Verificando costantemente le informazioni che si trasmettono. Senza dimenticare come oggi il turista voglia continuare ad avere una relazione con la destinazione che ha visitato anche dopo il viaggio. Questo è un aspetto ancora troppo trascurato, o quantomeno lasciato principalmente ad appannaggio degli operatori privati.

Ma non basta. Anche il “sistema integrato della destinazione” deve interrogarsi sugli strumenti migliori per qualificare la propria ospitalità, e quindi il proprio posizionamento sul mercato, dopo che l’esperienza diretta del turista nel luogo si sia conclusa. Arrivare a presidiare anche il “dopo vacanza”, come destinazione, significa certamente garantirsi maggiori possibilità sul mercato.

Accanto a questo, ovvero al valore, disponibilità e facilità dell’informazione turistica, sta certamente la qualità reale dei servizi turistici che il territorio, nella sua totalità, sa esprimere. Su questo fronte le Destination Management Company e i differenti enti deputati al marketing, comunicazione, informazione e commercializzazione di una destinazione possono farsi facilitatori e promotori di sviluppo e miglioramento, ma non possono incidere direttamente su quei servizi. Ricettività, ristorazione, esperienze e così via sono, come è giusto che siano, appannaggio degli operatori privati.

La destinazione può incentivarne le sinergie, migliorarne la comunicazione e la reperibilità, fattori che incidono certamente sulla percezione di ospitalità del luogo, ma non può modificarne gli statuti fondamentali. Su questo fronte sono gli operatori privati, con le loro sensibilità spesso anche molto acute, a giocare la partita fondamentale. Che poi è anche quella del rapporto diretto e non mediato con l’ospite, con il turista, con il viaggiatore.

E qui veniamo al terzo aspetto: il valore della relazione. Il luogo della relazione positiva è il luogo ospitale per eccellenza.

Basta guardare all’etimologia del termine “ospitalità”. Dove lo straniero ospitato, grazie alla protezione dell’ospite ospitante, diviene anch’esso padrone. Ovvero si sente a casa.