INova n° 53 – Viaggiatori che cambiano, tra tecnologie digitali e connessioni umane

Viaggiatori che cambiano, tra tecnologie digitali e connessioni umane 

di Paola Iacona

 

Macro-Viaggi, Influenza Digitale, Bleisure, Fiducia, Rapporti Umani. Ecco le cinque tendenze principali che influenzeranno il settore alberghiero l’anno prossimo secondo il Changing Traveller Report 2022, la più grande indagine sui consumatori di servizi alberghieri a livello globale, condotta da SiteMinder, la piattaforma aperta, leader per l’acquisizione di ospiti del settore alberghiero. 

Attraverso le risposte di oltre 8.000 viaggiatori a livello globale, emergono così le preferenze dei consumatori in continua evoluzione, tra digitale e nuove comunità di viaggio, nel segno della resilienza e della ripresa sostenibile. 

Viaggiare è un’esperienza irrinunciabile per molti. Oltre il 50% delle persone considera il viaggio un aspetto importante per il proprio benessere mentale (a pensarlo sono soprattutto le donne Millennial, che vivono in città e viaggiano all’estero). La voglia di viaggiare supera anche la crisi economica ed è più forte dell’aumento dell’inflazione. Anzi, l’85% degli intervistati si dichiara, disponibile a spendere di più, durante un soggiorno in hotel, per servizi aggiuntivi, dalla colazione alla spa, dalla camera con vista alla possibilità di early check-in o late check-out.  

I servizi sono elemento cruciale per gli alberghi del futuro, anche tenendo conto dell’emergente fenomeno “bleisure”, neologismo nato dall’unione di business e leisure. Sulla scia del “work from home”, sperimentato durante la pandemia, non è raro lavorare anche mentre si è in vacanza: più di un terzo delle persone prevede di lavorare durante il prossimo viaggio; percentuale che sale a poco meno della metà per Gen Z e Millenial. Soddisfare le loro esigenze attraverso servizi e vantaggi esclusivi diventa sempre più un must per le strutture ricettive di tutto il mondo. I nomadi digitali hanno bisogno di sentirsi a casa ovunque. Si spiega anche così la richiesta sempre maggiore di hotel pet-friendly. 

In un mercato sempre più competitivo, cresce poi l’influenza del digitale, soprattutto per Millennial e Generazione Z, che sono più propensi a ricevere annunci pubblicitari con offerte su misura per loro e che usano sempre di più i social network per scegliere l’alloggio. Se guardiamo in particolare al nostro Paese, scopriamo che il 74% dei viaggiatori italiani sono predisposti a ricevere pubblicità di offerte di accomodation, purché in linea con le proprie esigenze. I social media riescono ad influenzare il 41% degli italiani nella fase decisionale della prenotazione per l’82% degli italiani intervistati risulta importante/molto importante la possibilità di poter modificare parzialmente o completamente in modo gratuito la prenotazione. 

Ma c’è di più: i touch point digitali sono strategici anche per conquistare – e mantenere – la fiducia dei viaggiatori, in particolare di quelli più giovani. Prenotazioni sicure, contenuti e recensioni affidabili sono gli aspetti più apprezzati del sito web di un hotel e rappresentano indicatori di fiducia importanti. Soprattutto per i viaggiatori italiani le recensioni degli ospiti sono una priorità assoluta e uno degli aspetti più importanti del sito web di una struttura per il 60% dei viaggiatori intervistati. Che i consumatori di tutto il mondo siano sempre più attenti nei loro acquisti e che il digitale possa davvero fare la differenza in questo senso lo conferma anche il dato che il 70% dei viaggiatori visiterebbe ‘probabilmente’ o ‘sicuramente’ una struttura nel metaverso prima di prenotare. Ma anche la fase post-vendita è importante: più del 50% delle persone apprezza il fatto che gli hotel si tengano in contatto con loro anche dopo il soggiorno.  

Neanche i viaggiatori più tecnologici vogliono però rinunciare al contatto umano. Per il 43% degli intervistati, le persone rappresentano il motivo principale per cui si ritorna presso una struttura ricettiva. Quello che i viaggiatori sembrano ricercare è un equilibrio armonico tra tecnologia e rapporto umano: il 91% degli italiani gradisce essere accolto e seguito dallo staff dell’hotel, ma un 57% dichiara di apprezzare un check-in più veloce e quindi automatizzato. Rientra in questa idea di “Human Connection” anche la richiesta da parte di viaggiatori di un’esperienza di immersione culturale che rende gli hotel veri e propri partner di viaggio e non solo luoghi per pernottare. 

Se vogliono farsi trovare pronte alle sfide del turismo del futuro, le strutture ricettive di tutto il mondo non potranno fare a meno di attrezzarsi per rispondere alle esigenze e alle aspettative sempre più elevate dei nuovi viaggiatori.